Las reclamaciones de los usuarios disminuyeron significativamente durante los meses de Octubre (1085), Noviembre (841) y Diciembre (826) del año 2018, cerrando el año con un porcentaje de reclamaciones del 0.7% sobre el total de usuarios facturados. Foto suministrada IBAL.
Luego de transcurridos tres meses desde el proceso de retoma para realizar la Gestión Comercial directamente por parte de la Empresa Ibaguereña de Acueducto y Alcantarillado – IBAL, iniciado en septiembre, al cierre de la vigencia 2018 y según datos suministrados por la Dirección Comercial y de Servicio al Cliente, las reclamaciones de los usuarios disminuyeron significativamente durante los meses de Octubre (1085), Noviembre (841) y Diciembre (826) del año 2018, cerrando el año con un porcentaje de reclamaciones del 0.7% sobre el total de usuarios facturados.
Durante el año anterior se interpusieron un total de 18.306 PQR, el 14.72% (2.694) fueron peticiones las cuales corresponden a solicitudes de información, expedición de copias de documentos, modificación de datos básicos, las cuales no están relacionadas con reclamaciones o inconformidades frente al proceso de facturación, el 0.05% fueron quejas y finalmente 15.603 (85.23%) reclamaciones frente a procesos de lectura y facturación y otros cobros como reparaciones a domiciliarias.
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Al año la empresa expide cerca de 1´682.257 facturas por la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado y tomando como referencia las 15.603 reclamaciones, menos del 1% de los usuarios se acercaron a los diferentes PAS a manifestar inconformidad con su facturación.
Las reclamaciones por inconformidad en el consumo facturado fueron del orden de 6.504 durante el 2018, lo cual representa el 42% del total de las reclamaciones recibidas. En promedio mensual, menos del 0.4% de nuestros usuarios mostraron inconformidad con los consumos facturados.
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Es importante resaltar que dentro del término de ley (10, 15 o 30 días hábiles, dependiendo del contenido de la solicitud) el IBAL cumplió dando respuesta a cada una de las solicitudes presentadas por los usuarios. Con corte a 30 de diciembre de 2018 el 89.43% tenían respuesta y el 10.57% se encontraban en término oportuno para dar respuesta
En el año 2017 la empresa contaba con un total de 138.096 usuarios y en el año 2018 cerró con 147.052, a pesar del aumento significativo de usuarios, las reclamaciones comerciales en el año 2017 fueron 7.417 y en el año 2018, 6.504, presentándose una disminución del 12.31%.
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Es así como desde el IBAL, se garantiza mejorar el servicio, ofreciendo a los usuarios tiempos de respuesta establecidos y claros para los diferentes usuarios.
Es de aclarar que una vez radicada la solicitud la empresa cuenta con un término legal perentorio para resolver oportunamente la solicitud, el cual inicia a correr desde el día de la radiación en la ventanilla única.
